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用户访谈中的十大技巧

更新时间:2009.06.22 浏览次数:

这篇文章提供了十大技巧帮助你从用户的访谈中获得更多的东西。如果你怀着真挚的同理心,这些技巧将会非常有用。但是如果不是真挚的,即便你没有意识到或者你试图去隐藏你的不真挚,这些技巧可能很难帮到你。这些技巧不仅对可用性测试中的用户访谈有用,对各种现场研究以及其它形式的用户研究都是适用的,甚至包括和你的利益相关人的谈话。
1.谨慎判断和投射  Be aware of your own judgments and projections

2.真挚坦诚  Be genuine and transparent

3.适应用户别让用户去适应你  Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you

4.注意用户和你交互的方式  Be conscious of the way users are interacting with you

5.让用户讲他们自己的经历  Get users to speak about their own experiences

6.留意用户毳毛其次的时候  Notice when users are censoring their own comments

7.让用户讲他们遇到的问题而不是解决方案  Get users to speak in terms of problems, not solutions

8.适当的时候问为什么  Ask “Why?” and dig deeper

9.客观和细密的观察  Make objective and precise observations

10.允许用户自发的行为  Allow users to be spontaneous and follow their flow

1.谨慎判断和投射 (Be aware of your own judgments and projections)

    访谈中的两个人的关系和所有的关系一样,你会碰到各种各样的人-你感觉舒服的人,以及你感觉不舒服的人。除非你非常的小心,否则你的第一反应会坏了你的整个访谈。某些用户的某些方面你觉得不是很舒服是很自然的,但是你必须意识到你的这种感觉并且要设法战胜他们如果你希望从这个访谈能够获得更多东西的话。

    注意观察自己对每个用户的反应,并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。这种现象心理学上就“投射”。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚,更客观,而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服,他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。

现实生活中的一个例子(A Real-World Example)
    在一项可用性研究中,我碰见了一位举止不文雅的女士。这让我感到不安和害怕。我对她的第一印象是:粗俗。他的坦率使我担心她对我的评价,因为我当时认为可能也正在评价我。与我的臆想不同,她没有。她仅仅是坦率而已,我对她的评价投射出了我自己的思想,正如我先入为主地认为他是一个粗俗的人。为了消除我的不安,在面试中我对她很好。我依然小心翼翼地评估她,暗自对她的话语进行判断。不一会儿,我意识到自身的感觉使我对他的认知发生了偏移。原来,我当时是在对一些虚幻的东西进行臆断。我停止去猜测她,而我们的交流也因此变得顺畅。
    我们所有人都容易去评估别人,这就是人类。当懂得,并开始为对用户的评估负责时,你就开始了投射,你应该不为这种倾向所束缚。
    我在这篇文章所给出的准则中,这一个是最难于运用的。要做好这一点儿,需要自我审视,并且愿意克服人类自身的偏见。然而,没有偏见这个前提条件对你与用户的关系来说将起到一个促进作用。


2. 真挚坦诚 (Be genuine and transparent)

    你所做的和你所说的越一致,用户讲感觉越舒服。
    在采访过程中做到真正的坦诚,一些意外发生的事情将帮助用户与你建立起信任关系。你的真挚和开放,对用户来说是一种鼓励。当用户能感觉到某种不对劲时,不要把所有的事情伪装得那么完美。你语言和行为之间的任何鸿沟都可能令用户产生一种不安的感受,所以他们将比你表现得更封闭。以下有一对剧情将如何做到这些呈现给你。

剧情1:
问题:一名用户告诉你一些事情,但你却精力不集中,或者正在思考别的事情,以至于没有采集到一些非常重要的信息。
解决办法:让用户知道你的精神处于不集中的状态。告诉他“我没听清你刚才讲的内容,能重复一遍吗?”

剧情2:
问题:你在采访时接着做另一个具体的过程,或者你正从一个话题转移到另一个话题,这时你想知道用户的第一感受。
解决办法:在你的采访之前,让用户知道你将会从一个话题很快地转移到另一个话题。

3.适应用户,而不是让用户适应你(Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you)
    用户体验设计常在无意中陷入误区:期待用户适应你的交流方式,而不是去主动适应用户。
    在一次可用性测试后,你也许会说,“哦,这个人不是一个好被试”。他太腼腆,或者多话。也许某个特定的用户所做的评论并不是很有帮助,即便你已经努力地从他那里提取有价值的信息。然而对所有的用户访谈来说,你必须努力地去适应用户的腼腆和个性。否则,你就得承担与关键数据失之交臂的风险。
一个现实的例子:
    在一次可用性测试中,一个用户正在回答我的问题。每说完一段话,他就要停顿一会儿。我当时认为他已经回答完毕,于是就开始下一个问题。他突然打断我,对前一个问题给出一个有趣而深刻的回答。我那时开始意识到,我误解了他的停顿。他并没有结束他的回答,他停顿时是在继续思考怎样回答问题。这以后,我留出足够的时间回答每一个问题,并且得到了非常切题的意见。如果我不去考虑他回答问题的节奏,我就失去了这些信息。
    正如Jung的心理类型和Myer-Briggs类型指标所定义的那样,这个案例反映出内向性格的人与外向型个人的区别。外向的人通常边思考边表达,而内省的人通常在思考成熟后再开始表达。你应该留出足够的时间允许人们去思考,然后回答你的问题,对内省的人来说更应该如此。
    上面的案例还表明我们很容易误解用户的行为,所以你必须保持客观。如果一个用户不说话,并且有延长的沉默时间,不要想当然的认为自己理解他沉默的原因。恰恰相反,你洞悉他回答问题的周期,适应他的节奏。如果他需要一段时间才开始回答,但是却给出了详细而深刻的答案,就应该确定地给予他足够的时间来回答你的问题。
    这个案例阐明了个体之间的差异,以及洞悉这些个体差异对多数用户访谈来说有多么地重要。学习Jung的心理类型,能够帮助你逐渐理解到人类个性的多样性,以及这种多样性是怎样影响你和用户之间的沟通的。当你面对一个与你个性不同的用户是,这种理解还能帮助你减少错误判断。

4.清楚用户与你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)
    尽管你已经小心翼翼地向用户解释他们不是在做一项测试,用户自己感觉还是在完成测试,并且担心给出错误的答案。如果你已经将情感置身事外而且做到公正,但用户在测试的整个过程都感到紧张,那么尝试改变他的感觉将显得不起作用。你很努力地在尝试,依然于事无补。更糟糕地是,用户可能由于你婆婆妈妈的行为而变得烦躁不安。
    观察用户与你交往的方式,用来解释你的结果。
一个现实的例子:
    在一次可用性测试中,一个用户持续地向我询问他的答案是否正确。在对他进行了30分钟的观察后,我意识到他非常在意自己答案的质量,并且试图给我一个良好的印象。甚至有时候,他在卖弄自己。有一次我问他是否看见了一个关联,他迅速以自信的口吻回答“是的”,这让我感到很不舒服。我很难信任他。之前对他的观察印证了我的直觉:他可能在撒谎。眼动跟踪证实,那名用户并没有看到关联。基于这些观察,我会非常小心地解释可用性测试的结果。

5.让用户说出他自己的体验(Get users to speak about their own experiences)
    几乎所有的可用性测试的某个时候,你会听到用户说到以下几条中的一条:
    1.对我来说可以,但是对一般人来说也许有点儿难度
    2.对我母亲来说,这可能有点儿难
    3.老年人也许做起来有些困难
    4.对于那些正在寻找这个的人来说,很好。
    当用户说出别人对事情的态度,而不是说自己对事情的态度时,表明了他折中的态度。用户在测试中普遍爱说其他人的感受。发生这种情况,是因为用户不方便说出自己的观点。例如,他们害怕遭遇偏见,或者想取悦访谈主持人。表现为用户会说“我发现这很难”、“我认为这种情况很糟糕”或者“这对我来说没有用处”。这是一些人日常的一种无意识的习惯,但是不会让自己表现得很蠢。用户确实知道他们自己的经历、能力和观点。收集用户想象的其他用户的体验信息没有丝毫价值。
    让用户说出自己的观点,而不要反复构划用户所认为的其他用户的体验。所以,应该重新要求用户陈述他自己的观点。当你这样要求的时候,用户就不会讲述别人的体验,并且说出他自己的观点。
    用户:这对我来说还好,但是对一般人来说,可能有些难。
    主持人:对你来说,还好?
    用户:是的,因为……
    或者你应该这样询问用户的态度:
    用户:对我母亲来说,可能有点儿难噢。
    主持人:对你来说呢?你是怎么认为的呢?
    这些例子很好的告诉你,如何将用户拉回到他自己的立场上来。如果你带着真挚的态度,用户舒畅地谈话,并且诚实地告诉你他自己的想法。你可以表现得对他没有偏见,并且对用户真实的想法表示感谢,告诉他这些想法对你很重要。重新构划用户回答的过程,传递着一种心意相通和互相接纳。
    当这些做得很好时,用户很少会讲述别人的体验,不要生硬地坚持要求用户讲述自己的感受。否则,他会变得自我封闭起来。

6.警惕用户修改他自己的言论(Notice when users are censoring their own comments)
    “如果你在整个测验过程都小心地在观察用户行为,你就可以判断他是否在对自己的表现进行自检以取悦于你”
    特别是当用户害怕其观点太锋利的时候,你也许常常发现用户在对自己的观点进行检查。例如,在一次访谈的尾声,你可能会询问用户对你网站的整体印象。也许他的第一念头就是“太复杂了”,但是他的表达却犹豫不决,因为害怕得罪你。于是,他放下最初的想法说,“很复杂,但是当开始使用这个网站时,就还好啦”,或者“对哪些熟悉这个领域的人来说,也许很容易”。在一些时候,用户确实混淆了对产品的态度,但在另一些时候,他只是在努力表现得像个好好先生。如果你曾经在整个测试过程中小心翼翼地观察过用户的行为,你也许就能够判断他是否在努力地通过调整自己的真实想法来取悦于你,否则他就是真的没有一个明确的态度了。
    为了确保你能抓住用户的真实想法,并且反映用户最初的观念:
    主持人:你对这个网站的印象怎么样?
    用户:恩,太复杂了,但是我想对那些熟悉这个领域的人来说,还好啦。是的,我认为还好。
    主持人:你说它太负责了。
    用户:它太复杂了,因为……

7.让用户说问题所在,而不是解决方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)
    “你应该通过询问情景类问题,帮助用户发现更多的具体问题”
    通常的可用性测试中,用户提出了问题的解决方案。例如,在网页上没有找到一个链接时,用户也许会说,“我没有找到那个链接,它应该醒目,更大一些”。
    用户不是设计师,所以他所建议的解决方案-链接应该更醒目-也许不能付诸实施。能够帮助你找出好的解决方案的,是研究用户为什么没有找到链接。所以,如果可以的话,让用户告诉你他为什么没有找到链接。有时候,用户并不知道为什么没有找到链接,所以不要逼问,但是他可能给你一个非常有趣的信息,能够帮助你确定他没有找到链接的原因,最终使问题得以解决。例如,他也许说,“我将注意力集中在屏幕的另一部分,没有注意到这个区域有一个链接”,或者“我仅仅把它当成了一段简单的文字”。
    你应该对恰当的情景接着发问,帮助用户提供更详细的信息。例如,“你当时以为链接在屏幕的另一个部位吗?”。你所搜集的每条信息都有助于你理解他为什么没有看到链接,并协助你找出问题所在的解决方案。只有你先确认了问题所在,才能找到好的解决方案。
    这里有两个教你如何帮助用户阐明问题所在的例子:
    用户:这个标签不对。
    主持人:为什么不对呢?
    不要在一开始就问,“你认为什么标签才是正确的呢?”,因为这种问法是向用户询问解决方案,而不是确认问题所在。
    一旦你理解了问题所在,你应该接着询问与情景配套的问题,例如“什么才是你希望的呢?”或者“你想到了什么呢?”
    用户:这个页面毫无生气,我不喜欢。
    主持人:你为什么不喜欢它呢?
    不要问“如何改进它呢?”
    对用户而言,首先发现问题所在比思考解决方案确实要更容易些。此外,你不要漏掉了重要的关于问题所在的数据,因为它在后期可以用来协助你设置问题解决方案。尽管如此,一旦你和用户一起找到了问题所在,用户可能有一个好的解决办法。

8.询问“为什么”,进行深层次挖掘(Ask “Why?” and dig deeper)
    “被试喜欢旧版网站”
    “被试不理解标签”
    “被试不点击链接”
    你必须做到理解,并且去解释为什么。你没有提供推理的陈述,设计师将很难知道如何为用户界面进行产品的改进。为了提交一个好的设计方案,他们必须对需要解决的问题有一个深入的理解。因此,在可用性测试中使用用户访谈时,永远要记住:根据结果,你要做什么?并且确保收集所有必要的信息帮助你达成目标---通常是帮助你的团队重新设计用户界面。
    这篇导读与许多用户研究活动有关。例如,Indi Young指出:在进行任务分析、主题背景挖掘时,询问“为什么”的重要性,直到被试说完所有有关的回答。对一个任务分析来说,用户访谈最大的目标在于清楚地确定用户分类,为他们建立起一个完整的心理模型。为了达成目标,你在整个访谈过程中都要牢记最终目标。
    不用担心挖掘得太深或迁入太多的细节。在用户界面的再设计时,相对于不完整的解释,对问题进行更多的细节的阐释要好得多。有时候先进行用户访谈时,很难掌握哪些具体信息是你所需要的。你可以通过试误的方法学习到哪些死需要掌握的信息。如果你发现有些你采集到的细节信息是与主题无关的,那么在下一次访谈中就不必采集这类信息了。

9.进行客观而准确的观察(Make objective and precise observations)
    “客观而准确地去观察……听起来简单,却是避免错误地解释用户行为和与用户交谈的有力工具”
    在我创造性地进行心理分析的训练中,我学到了一些帮助我进行可用性测试的东西。这是一个简单,但却十分有力的工具。
    例如,如果一名用户注视着屏幕的某个部位,没有做其他任何事情,不要这样解释用户的体验:“你正在停顿”。你不能真的判断出用户正在停顿。相反,作为客观而准确的观察,你应该说:“我注意到你注视屏幕的某个部位有一会儿的时间”。如果你做一个客观的观察,用户通常会说明他正在思考什么。
    如果用户看着网页时在笑,但是没有说什么,你可能想知道他为什么发笑。一个微笑能包含多种不同的含义,但是却找不出用户发笑却不询问你的具体原因。如果你不问,你将不知道他为何而笑,与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂,所以你可以尝试这样:
    主持人:你在笑。
    用户:是的,因为我喜欢页面上的图片。
    这个技术能帮助你获取用户行为,然后更好地理解用户行为:无论沉默、无声的表情,还是用户对用户界面的目光扫描。它提供了不发问就不会获知的许多丰富的信息,如果你不发问,你就承担着错误解释用户行为的风险。

10.允许用户自由发挥,并且跟著他的进度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)
    在可用性测试中,用户回答越是自由发挥,越是可靠。这里有几个技术可用于套取用户自由的反应。
a.除非超出可用性测试的范畴,让用户没有中断的表达。同样的,如果需要思考,就让用户保持沉默或者暂停一会儿。
         这常常很难做到,因为你可能缺乏耐心或者难以忍受他的沉默,但是你不应该打断用户的思考过程。一个内向的用户可能正在心理组织着要表达的内容,如果这时你打断她,你也许会丧失那些她将讲述给你听的非常有趣的信息。
         例如,如果用户正在浏览一个页面上的搜索结果,正处于一个思考的状态,你说“噢,搜索结果表上着重记号……”,你不应该这样问话打断她:“这是什么?”。相反,给用户一些时间来进行思考。
b.不管你在用户访谈中准备了怎样顺序的问题,永远与用户保持同一进度。
      例如,说不定用户会谈到一个你安排在访谈后期的话题。虽然有些话题要依据具体的情景,但是我欣然接受用户的自由发挥,而不是让他搁置话题、呆会儿再谈。如果用户自己谈起了你想要询问的话题,那将是非常宝贵的资料。
c.让用户以自发的形式进行谈话,而不是立刻要求他回答问题。
         例如,当一个用户准备评论某个网页,先等一会儿,让他自由的评论。不要立马询问他问题。
d.如果你不小心打断了用户,努力让其回到自由评论的状态。
        你忘记了用户所说的一些内容,幸亏你还可以通过再次询问得到那些内容。尽管你很小心,仍然打断了用户的谈话。为了让他回到以前的轨道上,你可以说,“刚才,你说……”,打断用户的时候,重复一些他说过的话。用户一般都会返回到线索,像你解释他刚才所讲的内容。
        这个技术对测试中的用户打断也有效,例如,如果一台电脑摔坏了,或者有人突然尽到了测试实验室中,这时你就想要用户回答初始未被打断时的状态。

结论
   “访谈者与用户交互的方式在很大程度上影响测试结果”
    一次可用性测试能体现访谈者和用户之间的关系。访谈这与用户交互的方式很大程度上影响测试结果。仅仅从观察便得出结论是很危险的,你必须以一种使观察变得丰满的形式引出用户的口头评论,以帮助你避免偏见。对你的大多数用户访谈来说,传递一种信心和真挚,适应你的用户个性和用户节奏,让用户说他自己的感受以及哪些感受背后的原因,深度挖掘用户评论并且跟上用户的进度。
    只要是做眼动研究,你就应该诱导用户的口头评论,以帮助你确认用户行为。例如,一个单词上面的红色斑点(眼动仪的显示功能)能说明不同的问题:兴趣、迷惑或者惊讶。
    然而,过度地依赖用户的口头评论与过度依赖观察数据一样,也是有风险的。例如,一名用户在所有的任务都失败后,也许会说他喜欢某个网页。一次成功的可用性测试的结果,有赖于正确的口述和观察的整合。观察和口述的数据在整合的时候比独立应用时更可靠。

原文:http://blog.sina.com.cn/s/blog_400d0bd60100c0o4.html